Đọc vị khách hàng là gì ?
“Đọc vị khách hàng” theo trải nghiệm của mình là khả năng nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu, biểu cảm và suy nghĩ của khách hàng thông qua các dấu hiệu giao tiếp và thông tin được khai vấn. Phương pháp đọc vị khách hàng là tổng hợp các kỹ năng được sử dụng một cách linh hoạt, bao gồm: đặt mình vào vị trí khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu tiềm ẩn, đặt câu hỏi khai vấn, phân tích dữ liệu khách hàng và cuối cùng là đưa ra nhận định.
Vậy tại sao đọc vị khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh đến vậy?
Ở những ví dụ tiếp theo mình sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn.
Sẽ thế nào nếu chúng ta không thấu hiểu khách hàng ?
Ví dụ 1: Bán hàng trực tiếp
Một nhân viên sale A của một siêu thị điện máy lớn tiến tới tiếp cận một khách hàng mới.
Khi vừa biết thông tin vị khách có nhu cầu mua tủ lạnh, A liền dắt khách tới quầy trưng bày những mẫu tủ lạnh đang trong đợt Sale off và thao thao nói về tên cũng như chức năng của từng dòng máy. Khách hàng nghe tới nửa chừng thì chủ động di chuyển tới khu vực trưng bày khác, sau đó ra khỏi siêu thị.
Đây là một tình huống đời thường nhưng lại thể hiện sự thiếu hụt lớn về tư duy và kỹ năng đọc vị khách hàng của nhân viên sale A. Kết quả là thời gian khách hàng ở lại ngắn và rời khỏi mà không mua bất cứ sản phẩm nào.
Gợi ý giải pháp (ứng dụng đọc vị khách hàng):
Việc đầu tiên mà bạn A nên làm là đánh giá được sợ bộ tính cách khách hàng thông qua cách ăn mặc, tone giọng, dáng đi, nhân tướng học, cách khách hàng trả lời sau 1,2 câu chào hỏi. Từ đó, A sẽ biết nên nói chuyện với khách hàng với tâm thế như thế nào để dễ đồng điệu nhất.
Tiếp theo, bạn A nên hỏi một cách khéo léo thông qua trò chuyện để biết khách hàng muốn:
– Mua tủ lạnh cho gia đình bao nhiêu người?
– Nhu cầu sử dụng tủ lạnh như thế nào?
– Nơi đặt tủ lạnh tại nhà có bị giới hạn về không gian và độ cao hay không?
– Khách hàng quan trọng về mẫu mã hơn hay chất lượng hơn hay cân tiết kiệm điện hơn?
– Ngân sách khách có thể chi dao động trong khoảng bao nhiêu?,…
Từ những dữ kiện trên, bạn A sẽ hiểu rõ nhất nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những dòng máy phù hợp để khách hàng lựa chọn. Lúc này khách hàng cũng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm khi được chăm sóc tận tình như thế. Trong trường hợp khách vẫn không chọn được mẫu ưng ý và ra về thì những lần sau, khi phát sinh nhu cầu, tỷ lệ rất cao lựa chọn đầu tiên của khách là sẽ tới nơi cảm thấy được tư vấn tận tình nhất.
Ví dụ 2: Marketing quảng cáo
Một shop thời trang A chuyên bán online quần áo, váy đầm cho đối tượng khách hàng trung niên, độ tuổi 40 – 60. Sau vài năm ra mắt trên thị trường, kênh bán hàng chủ đạo của shop là Facebook do đối tượng người dùng trên Facebook phù hợp với phân khúc sản phẩm.
Khi nhận thấy thị trường người dùng đang dịch chuyển sang một nền tảng mới hấp dẫn hơn là Tiktok, chủ shop cũng muốn mở rộng kênh bán để theo sát thị trường. Tuy nhiên, đối tượng chủ yếu trên Tiktok giai đoạn đầu chủ yếu là giới trẻ (dưới 30 tuổi), nếu quảng cáo như Facebook thì chắc chắn lệch đối tượng và hiệu quả sẽ rất kém.
Sau khi nghiên cứu tổng quan thị trường, chủ shop thời trang A nhận ra rằng đối tượng 40 – 60 tuổi thường là bố mẹ của đối tượng dưới 30 tuổi. Trong khi đó, văn hóa của Việt Nam rất chú trọng tới việc hướng về cội nguồn. Và, một ý tưởng ra đời.
Chủ shop vẫn triển khai quảng cáo trên Tiktok nhưng thay đổi nội dung quảng cáo; thay vì nội dung hướng tới trực tiếp người tiêu dùng cuối cùng thì sẽ hướng nội dung tới giá trị nhân văn, con mua tặng bố mẹ. Lúc này, sản phẩm được biến thành một món quà tri ân ý nghĩa. Từ đó, sản phẩm của Shop tăng trưởng đều trên cả hai kênh bán.
Như vậy, chủ shop đã biết đọc vị khách hàng đối với từng phân khúc và ứng dụng linh hoạt trong quá trình kinh doanh để mang lại hiệu quả tối đa.
Ví dụ 3: Nghiên cứu phát triển sản phẩm
Một công ty A đã thành công trong việc tung ra ứng dụng học tiếng Anh cho đối tượng học sinh từ cấp 2 trở lên. Ứng dụng được thiết kế theo hướng học thuật, chi tiết và tỉ mỉ do đội ngũ giảng viên có chuyên môn cao của công ty trực tiếp xây dựng. Nhắm thấy xu hướng trẻ nhỏ học tiếng Anh song ngữ sẽ ngày càng tăng nên công ty muốn phát triển thêm một ứng dụng trên điện thoại phục vụ đối tượng trẻ cấp 1 học tiếng Anh bằng cách nhân bản app đã có sang và thay đổi lại nội dung giảng dạy cho phù hợp với đối tượng.
Tuy nhiên, sau khi tung ra thị trường thì sản phẩm không được đón nhận. Lý do là vì đối tượng trẻ cấp 1 mới chập chững làm quen với ngôn ngữ và đây cũng là độ tuổi vừa học vừa chơi. Thay vì thiết kế một ứng dụng trò chơi để thông qua đó trẻ học tiếng Anh thông qua quá trình chơi và tương tác với hình ảnh, công ty A lại áp dụng nguyên giao diện học thuật, một số tính năng lại phức tạp nên không phù hợp với đối tượng trẻ cấp 1.
Như vậy, thông qua 3 ví dụ trên, hẳn bạn đã phần nào hiểu được mức độ quan trọng của việc thấu hiểu nhu cầu và đọc vị khách hàng.
Ở ví dụ 1, mặc dù khâu Marketing – Brand là tốt kéo lượng khách tới siêu thị nhiều nhưng Sale không có khả năng nắm bắt tâm lý và tư vấn thì mọi nỗ lực của Marketing sẽ là vô nghĩa.
Ở ví dụ 2, nếu shop thời trang trung niên không hiểu hành vi người dùng trên nền tảng và mở rộng thêm kênh Tiktok bằng nội dung bán hàng trực diện tới người tiêu dùng cuối cùng thì mọi nỗ lực quảng cáo bán hàng chỉ đơn giản là đốt tiền.
Ở ví dụ 3, vì công ty A không dành thời gian để nghiên cứu hành vi người dùng thực tế mà đơn giản là tiện nền tảng công nghệ có sẵn để thiết kế nên ứng dụng không chạm được vào đối tượng người dùng trải nghiệm. Khi sản phẩm đã không tốt thì Marketing có nỗ lực cách mấy, triển khai đa kênh, bài bản cách mấy cũng không mang lại hiệu quả được.
Làm thế nào để có thể đọc vị được khách hàng ?
Tới đây có thể bạn sẽ đặt câu hỏi “OK. Đã hiểu rõ tầm quan trọng của đọc vị khách hàng. Nhưng làm thế nào để làm được điều đó ?”
Nói thì dễ nhưng làm thì không hề các bạn ạ.
Để đọc vị được khách hàng, bạn cần nắm được những dữ kiện sau:
– Nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân,…)
– Đặc điểm tính cách, tâm lý (đơn giản và dễ ứng dụng nhất là phân loại theo DISC)
– Hành vi và thói quen tiêu dùng
– Ngôn ngữ cơ thể (nếu tiếp xúc trực tiếp)
– Nhu cầu/lý do tiêu dùng cuối cùng (insight)
Trả lời được 5 gạch đầu dòng trên, bạn sẽ trả lời được câu hỏi lớn kia. Nhưng làm thế nào để trả lời được 5 gạch đầu dòng trên thì đó là cả một hành trình và sự phối hợp linh hoạt giữa nhiều phương pháp với nhau.
Trong khuôn khổ của bài viết này mình không thể chia sẻ hết được mà chỉ có thể đưa ra định hướng để bạn bước đi một cách rõ ràng hơn, chắc chắn hơn, thay vì phải mò mẫm như mình đã từng.
Bạn thấy đó, trong suốt bài viết mình không hề nói gì về các phương pháp trong triển khai nghiệp vụ Marketing mà chỉ tập trung nhấn mạnh việc thấu hiểu chân dung khách hàng mục tiêu. Bởi lẽ nếu không đọc vị được khách hàng, chúng ta rất dễ đi sai hướng. Khi đã sai hướng thì khi triển khai nghiệp vụ dù có làm đúng cũng là làm đúng theo cái sai mà thôi.
Chậm mà nhanh, nhanh mà chậm là vậy đó bạn.
Vậy nên, các marketer nhớ giùm mình, đừng bó gọn trong khuôn khổ nghiệp vụ, khoan đi luôn vào triển khai chi tiết mà hãy think out of the box để mở góc nhìn và tư duy rộng hơn nhé.
Chúc các bạn vững bước.
